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  • sferreira28

Como controlar mudanças em um sistema ITSM

A necessidade de mudanças está sempre presente no dia a dia das organizações. As mudanças não são fáceis, contudo, na maioria das vezes necessárias.


Para garantir que os procedimentos e métodos adequados serão utilizados de maneira eficiente e acompanhar a estrutura de TI afim de minimizar o impacto de eventuais incidentes, as mudanças na estrutura de TI podem surgir de forma reativa em resposta a problemas ou exigências impostas externamente, ou de forma proativa em busca de maior eficiência e eficácia na organização.

É recomendável que empregue as melhores práticas para gerenciamento de sistemas de TI, ITIL que determina a gestão de mudanças é parte integral dos estágios do ciclo de vida da Transição de Serviço, que conta com cinco estágios de vida e estrutura ITIL. As transições ajudam as organizações a gerenciar a mudança de estado de um serviço, cuidando dos riscos envolvidos para prevenir os impactos negativos e garantir que eles atendam às expectativas do negócio.


O que são mudanças?

De acordo com o ITIL, uma mudança é a adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa afetar os serviços de TI.

As mudanças podem surgir de forma reativa em resposta a problemas ou exigências impostas externamente ou pode ser uma ação proativa em busca de maior eficiência e eficácia na organização.

Para que mudança possa ser realizada de maneira eficaz, 3 tópicos precisam ser analisados com atenção para determinar quais mudanças.

Porque: Qual o motivo da mudança? Quais benefícios ela trará para a empresa?

O que: Qual é o sujeito da mudança? Um processo? Uma documentação?

Impacto: Como essa mudança pode afetar negativamente e como minimizar esses impactos.


Quais são os tipos de Mudanças?

O ITIL determina 3 classes de mudanças que devem ser gerenciadas de maneiras diferentes:

Mudança Padrão: São mudanças pré-aprovadas com baixo risco, que já possuem um procedimento interno conhecido.

Mudanças Normais: São mudanças que passam pela avaliação completa de autorização e implementação antes de serem aprovadas.

Mudanças de Emergência: São mudanças críticas que precisam ser alteradas com urgência.


Processo de Gerenciamento de Mudanças

Para dar início no processo de gerenciamento de mudanças, a empresa precisa definir os responsáveis – Change Manager e Change Supervisor, que serão responsáveis pelas requisições, avaliações, aprovações, implementações e revisões das mudanças.

Primeiro deve ser feita uma Requisição de Mudança (RDM) que solicita formalmente uma mudança, registrar incluindo os detalhes no banco de dados. Avaliar e aprovar as alterações necessárias e estabelecer prioridades, criar um planejamento detalhado para mapear os riscos, testar as mudanças e por fim, avaliar os resultados obtidos.


Uma boa execução do processo, abrange uma análise completa de todos os impactos que podem ser esperados reduzindo os riscos, promove o alinhamento de estratégias e expectativas.

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