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Como gerenciar incidentes em um sistema ITSM

Seus usuários necessitam que as ferramentas à sua disposição funcionem da maneira correta para realizarem suas atividades diárias, diante disso, a gestão de incidentes é essencial para providenciar as soluções e manter a satisfação do cliente, enquanto cria uma base de dados sólida que visa antecipar necessidades e prever manutenções.

A transformação digital forçou empresas a se adaptarem e setores de TI enfrentaram uma demanda de acompanhamento muito grande para otimizar processos e garantir a sua continuidade.


O que é um incidente?

De acordo com a ITIL, um incidente é interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução da qualidade do serviço prestado. Na prática, um incidente pode ser a queda do servidor ou o mal funcionamento de uma máquina, e geralmente eles são identificados pelo usuário, pela equipe de TI ou por sistemas ou por sistemas de monitoramento. Mas antes de falar sobre como gerenciar os incidentes, precisamos entender os outros dois conceitos que podem nos confundir.

Os problemas e os eventos podem se sobrepor aos incidentes por possuírem relações, entenda:

Evento: é uma mudança de estado significativa para a gestão de um serviço de TI. É um alerta de que alguma coisa pode acontecer ou aconteceu;

Incidente: interrupção não planejada de um serviço, ou a redução da qualidade do serviço prestado. É o efeito do evento, que impacta o serviço.

Problema: é a causa raiz de um ou mais incidentes


O gerenciamento de incidentes

O gerenciamento de incidentes é um processo que tem como objetivo retomar um serviço o mais rápido possível, causando o mínimo de danos ao negócio. Para isso, o Nível de Acordo de Serviço deve ter sido estabelecido afim de minimizar os prejuízos e restaurar o serviço o mais rápido possível.

A ITIL estabelece etapas a serem seguidas para manter as boas práticas de gestão de TI.


Como fazer o gerenciamento de incidentes segundo a ITIL

1. Identifique o incidente:

O primeiro passo é identificar o incidente, que conforme já mencionamos, pode ser através de da central de serviços, sistemas de monitoramento ou pelos usuários, gerando os chamados que podem chegar por meio de diversos canais como, telefone, e-mail, chat e etc.

2. Registre o Incidente:

O registro do incidente deve ser realizado utilizando a ferramenta de controlo adotada pela empresa, que pode ser uma planilha excel ou um sistema de chamados. Essa prática é fundamental para criar uma base de dados que facilita aos responsáveis pelo suporte a consulta e a comunicação com outras áreas se necessário.

3. Categorize o incidente:

Nessa etapa deve ser definida a categoria e a prioridade do chamado, considerando os impactos ele pode acarretar e o tempo estimado de para a solução. A Matriz GUT é muito indicada já que auxilia na classificação de incidentes por Gravidade, Urgência e Tendência. Assim você tem sempre em evidencia a intensidade dos impactos que o incidente causou, o nível de urgência para resolver de acordo com a sua origem e o rumo que a situação pode tomar.

4. O diagnóstico do Incidente:

Tendo em mãos as informações a cima e compreendendo os procedimentos técnicos, chegou a hora de organizar as informações e diagnosticar as ações a serem tomadas e equipes a serem envolvidas.

5. Resolva o incidente:

É a etapa em que os incidentes são realmente solucionados, e um registro de todas as informações relevantes de ser feito para comunicar ao cliente que a situação foi resolvida e também abastecer a base de conhecimentos interna. É muito importante que a equipe consiga garantir que a resolução do problema tenha sido bem sucedida e que o mesmo não ocorrerá novamente.

6. Encerre o incidente:

O encerramento do chamado também deve ser documentado, para facilitar eventuais consultas que podem ser necessárias como por exemplo, o mesmo incidente ocorrer novamente ou com outro usuário.


É importante monitorar com frequência as causas dos recorrentes dos incidentes, que auxilia na abordagem de estratégias de prevenção e na composição das políticas de segurança. Contudo os incidentes não possuem hora marcada para ocorrer, então, adotando uma metodologia e uma ferramenta para o seu gerenciamento, podemos garantir um tratamento proativo de prevenção.


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